Skargi i odwołania

Informacje dla zainteresowanych stron dotyczące skarg i odwołań związanych z usługami certyfikacyjnymi GUARD IS CERTIFICATION Sp. z o.o.

Proces rozpatrywania reklamacji

Skarga:
Oświadczenie klienta lub innych zainteresowanych stron skierowane do GIC, że coś jest niewłaściwe lub niewystarczająco dobre. Jednostka certyfikująca otrzymuje skargę, każda zainteresowana strona może złożyć skargę.

Przyjmowanie i rejestrowanie skarg:
Skargi należy składać na piśmie do jednostki certyfikującej wraz z uzasadnieniem i dowodami. Jednostka certyfikująca gwarantuje bezstronne rozpatrzenie skarg w ustalonym terminie, a skarżący zostaną poinformowani o podjętych środkach. Skargi można składać w następujący sposób:

Możliwe jest wysłanie listu pocztą lub osobiście do biura w Polsce lub Niemczech.

Formularze online: Można skorzystać z opcji formularza online na stronie internetowej.
https://certgic.pl/

Skargi można przesyłać na oficjalny adres e-mail firmy. info@certgic.com

Rozmowa telefoniczna: jeśli jednostka certyfikująca otrzyma telefon, pracownik powinien nagrać i uzgodnić tekst z zainteresowaną stroną, a następnie wysłać potwierdzenie

Po otrzymaniu skargi:

poinformować skarżącego o otrzymaniu skargi

Poprosić skarżącego o brakujące dane i wyjaśnić otrzymane informacje

Zarejestrowanie skargi w dzienniku skarg

Ocena, czy skarga jest związana z działalnością certyfikacyjną, za którą Jednostka jest odpowiedzialna, a jeśli tak, to czy jest rozpatrywana zgodnie z ustalonymi procedurami

Rozpatrzenie skargi

Oceniane są niezbędne informacje, z uwzględnieniem kwestii poufności. Praca nad odpowiedzią nie powinna przekroczyć 20 dni roboczych, ale nie więcej niż jeden miesiąc kalendarzowy od daty otrzymania skargi powinien być poświęcony na ten etap. (Okres ten jest zdefiniowany jako czas spędzony wewnętrznie. Jeśli do ukończenia tej procedury wymagane są dodatkowe informacje, a to wymaga dodatkowej komunikacji i pisemnych wniosków, czas spędzony przez pracowników spoza firmy wydłuży ten okres)

Poinformowanie wnioskodawcy i komitetu ds. bezstronności o podjętej decyzji

Skarżący może złożyć drugą skargę, która powinna zostać rozpatrzona zgodnie z procedurami wewnętrznymi. Przez nowe, niezależne osoby. Skargę na tę samą decyzję można złożyć tylko raz. Odpowiedź musi zostać udzielona w ciągu 3 miesięcy od otrzymania skargi. Ponadto komitet ds. bezstronności musi zostać poinformowany na zaplanowanym spotkaniu o otrzymanych skargach i podjętych decyzjach

Otrzymywanie odwołań

Jednostka certyfikująca otrzymuje informację o odwołaniu wraz z wypełnionym formularzem i rozpoczyna jego rozpatrywanie. Osoby odpowiedzialne analizują odwołanie i w razie potrzeby kontaktują się z wnioskodawcą w celu uzyskania wyjaśnień. Proces przeglądu, który może obejmować ponowną analizę audytu, nie powinien trwać dłużej niż 30 dni roboczych od daty złożenia odwołania. Jeśli wymagane są dodatkowe informacje, może to wydłużyć ramy czasowe.

Całkowity okres rozpatrywania odwołania nie może przekroczyć 3 miesięcy kalendarzowych od daty jego złożenia. Jeśli termin minął i nie otrzymano odpowiedzi z przyczyn niezależnych od Jednostki Certyfikującej, decyzja zostanie podjęta na podstawie dostępnych informacji. Jeśli pojawią się nowe informacje, Panel Odwoławczy może ponownie rozpatrzyć sprawę. Osoba składająca odwołanie musi zostać o tym poinformowana.

Proces odwoławczy

Odwołanie: Prośba klienta skierowana do GIC o zmianę decyzji dotyczącej procesu certyfikacji.

Decyzja dotycząca wnioskodawcy i zespół odwoławczy

Jeśli odwołanie pochodzi od osoby związanej stosunkiem umownym z GIC, rozpoczyna się tworzenie panelu odwoławczego w celu rozpatrzenia sprawy

Jeśli odwołanie wpłynęło od osób, które nie są powiązane z GIC stosunkiem umownym, w ramach którego podjęto decyzję o certyfikacji i od której się odwołuje, do osoby odwołującej się wysyłane jest pismo informujące, że informacje nie mogą zostać przekazane ze względu na poufność.

Panel Odwoławczy GIC składa się z co najmniej 3 osób, które nie są zaangażowane w proces certyfikacji, którego dotyczy odwołanie. Panel odwoławczy analizuje zebrane informacje. I podejmuje decyzję. Każdy członek zespołu odwoławczego analizuje informacje i podejmuje własną decyzję: Czy wnoszący odwołanie ma rację, czy odwołanie powinno zostać uwzględnione? Tak lub Nie.

Decyzja w sprawie odwołania jest podejmowana na podstawie większości głosów i jest zapisywana na formularzach Jednostki Certyfikującej. Jeśli większość głosów wynosi NIE, odwołanie zostaje odrzucone, jeśli większość głosów wynosi TAK, odwołujący się ma rację.

Poinformowanie klienta o decyzji i zakończeniu procesu odwoławczego

Poinformuj klienta na piśmie (e-mailem lub listownie) o decyzji i zakończeniu procesu odwoławczego. Odpowiedź nie powinna przekraczać 3 miesięcy od daty otrzymania odwołania.

Jeśli klient nie zgadza się z decyzją GIC, może ponownie złożyć odwołanie

Po zakończeniu procedury odwoławczej GIC analizuje wszystkie dokumenty proceduralne w celu zidentyfikowania możliwości poprawy i potrzeby działań naprawczych w procesie certyfikacji.

Obie strony mogą zawsze udać się do sądu, jeśli nie mogą uzgodnić rozwiązania