Скарги та Апеляції

Інформація для зацікавлених осіб щодо скарг та апеляцій, пов'язаних із сертифікаційними послугами GUARD IS CERTIFICATION Sp. z o.o.

Процес розгляду скарги

Скарга:
Заява клієнта або інших зацікавлених сторін у GIC про те, що щось не так або недостатньо добре. До сертифікаційного органу надходить скарга, скаргу може подати будь-яка зацікавлена сторона.

Отримання та Реєстрація скраги:
Скарги подаються в письмовій формі до сертифікаційного органу з вказанням причин та доказів. Сертифікаційний орган гарантує неупереджений розгляд скарг у встановлені терміни, а заявники будуть інформовані про вжиті заходи. Скарги можна подавати такими способами:

Є можливість надіслати лист поштою або особисто на адресу офісу в Польщі і в Німечині

Можна використати варіант онлайн-форми на сайті сертифікаційного органу.
https://certgic.pl/

Скарги можна надіслати на офіційну електронну адресу органу.. info@certgic.com

У випадку,якщо сертифікаційний орган отримує дзвінок, працівник мусить зафіксувати й погодить текст зацікавленою стороною, потім мусить надіслати підтвердження

Після отримання скарги:

Необхідно повідомити заявника про те, що скаргу отриманн

Запросити у заявника данні який бракує і провести уточнення отриманої інформації

Зафіксувати скаргу в журналі Скарг

Проводиться оцінка того, чи пов'язана скарга з діяльністю з сертифікації, за яку відповідає Орган, і якщо так, то чи здійснюється її розгляд відповідно до встановлених процедур

Розгляд скарги:

Проводиться оцінка необхідної інформації, враховуючи питання конфіденційності. Робота з реагування не повинна перевищувати 20 робочих днів, але і не більше одного календарного місяця з моменту надходження мусить бути приділено цьому етапу. (Цей період визначається як час, витрачений всередині компанії. Якщо проходження цієї процедури вимагає додаткової інформації, а це вимагає додаткових комунікацій і письмових запитів, то час, витрачений співробітниками, які не входять до компанії, збільшить термін)

Інформування заявника та комітет з неупередженості про рішення

Заявник може подати повторну скаргу, яка має бути розглянута відповідно до внутрішніх процедур. Новими, незалежними особами. Скарга на те саме рішення може бути подана лише раз.

Відповідь має бути надана протягом 3 місяців від отримання скарги. Також коммітет з неупередженості мутить буди поінформований на запланованому засіданні про отримані скарги і прийняті рішення.

Отримання апеляцій

Сертифікаційний орган отримує інформацію про апеляцію разом із заповненою формою і починає розглядати. Відповідальні особи аналізують апеляцію та, за необхідності, зв'язуються з заявником для уточнень. Процес розгляду, який може включати повторний аналіз аудиту, не повинен тривати більше 30 робочих днів з моменту передачі апеляції. Якщо потрібна додаткова інформація, це може подовжити термін.

Загальний строк розгляду апеляції не може перевищувати 3 календарних місяці з дня подання. Якщо термін минув, а відповіді не отримано з причин, що не залежать від Сертифікаційного органу, ухвалюється рішення на основі наявної інформації. Якщо виникають нові дані, апеляційна комісія може повторно розглянути справу. Апелянта потрібно обов'язково проінформувати.

Процес розгляду апеляцій

Апеляція: Звернення клієнта до GIC з проханням змінити рішення щодо процесу сертифікації

Ухвалення рішення щодо заявника та апеляційна група

Якщо апеляція надійшла від осіб повязаних з GIC договірними відносинами, починається формування апеляційної группи для розгляду справи
Якщо апеляція надійшла від осіб, які не пов'язані з GIC договірними відносинами, у межах яких було ухвалено рішення про сертифікацію, що їх хочуть оскаржити, апелянту надсилають лист у якому повідомляють, шо інформація не може бути надана з міркувань конфіденційності

В склад апеляційної групи GIC входить щонайменше 3 особи, які не беруть участь в процесі сертифікації, результати якої оскаржуються. Апеляційна група вивчає зібрану інформацію. І приймає рішення. Кожен член апеляційної групи вивчає інформацію та приймає власне рішення: Чи правий апелянт, чи слід задовольнити апеляцію? Так чи Ні.

Рішення щодо апеляції ухвалюється на основі більшості голосів і фіксується на формах Сертифікаційного органу. Якщо більшість голосів НІ – апеляція відхиляється, якщо більшістю прийнято рішення ТАК – апелянт правий.

Інформування клієнта про рішення та закінчення процесу оскарження

Інформувати клієнта в письмовій формі (електронною поштою або листом) про ухвалене рішення та про закінчення процесу оскарження. Робота над відповіддю не повинна перевищувати 3 місяців з моменту отримання апеляції.

Якщо клієнт не згоден з рішенням GIC, клієнт може направити повторну апеляцію

Після завершення процедури розгляду апеляції, GIC аналізує всі процедурні документи, щоб визначити можливості для поліпшення та необхідність коригувальних дій за процесом сертифікації.

Обидві сторони завжди можуть звернутися до суду, якщовони не можуть домовитися про рішення